Los siete pilares en la respuesta a los incidentes

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Un hospital norteamericano publica los pilares sobre los que se asienta su programa de respuesta a incidentes relacionados con la seguridad del paciente.

En el último número del año 2010 de la revista Quality and Safety in Health Care –el último además que sale con ese nombre, pues la cabecera de la revista cambia a BMJ Quality and Safety–, se publica un artículo ilustrativo sobre el proceso de respuesta a los incidentes relacionados con la seguridad del paciente en un hospital terciario norteamericano de 450 camas. En el año 2004 comenzaron con un programa de respuesta a incidentes con daño y, desde 2006, este programa incluye la revelación completa a pacientes y familiares.

Los principios que guían el programa son los siguientes:

  • a. Comunicación efectiva y honesta con pacientes y familiares.
  • b. Disculpas y compensación rápida cuando una asistencia inadecuada ha producido un daño al paciente. Pero también defensa vigorosa de la asistencia prestada cuando ésta ha sido adecuada.
  • c. Aprendizaje de los errores.
  • d. Corrección de la conducta imprudente o temeraria.
  • e. Ayuda al personal involucrado (el “segundo paciente”).

Los pilares en los que se basa su programa son:

  • 1. Comunicación de los incidentes relacionados con la seguridad del paciente. Naturalmente todo programa de este tipo se nutre de las comunicaciones realizadas. Éstas pueden realizarse por cualquier medio (teléfono, manuscrito, on-line, en persona) y pueden ser anónimas o no. En aquéllas que no son anónimas se publica un agradecimiento en el boletín del hospital a los profesionales que las han realizado. Aquéllos servicios que no comunican incidentes que han terminado con daño son penalizados económicamente en sus seguros de mala práctica.
  • 2. Investigación. El gestor de riesgo realiza una evaluación preliminar del incidente para verificar si se ha producido daño al paciente. Si no ha sido así la evaluación en profundidad queda para más adelante. Si se ha producido daño un Consejo Médico de Revisión nombra un equipo de intervención rápida para que realice un análisis de causa raíz en 72 horas. Los resultados del análisis se presentan al Consejo y se establece si la asistencia fue adecuada o no, y cuáles son las recomendaciones.
  • 3. Comunicación y revelación. El tercer pilar es la pieza central del proceso, y siempre se mantiene la comunicación con el paciente y la familia si se ha producido un daño. La revelación de todos los detalles del incidente se realiza en varias reuniones siguiendo un principio llamado “barra de equilibrio” (“balance beam”): sopesar el beneficio de una revelación precoz frente al riesgo de revelar prematuramente una información y unas conclusiones que pueden más tarde ser incorrectas. En las conversaciones con el paciente puede participar un voluntario (de los que en el hospital hay 30 médicos, 100 enfermeras y 20 miembros de la administración) que ha recibido adiestramiento sobre comunicación después de incidentes.
  • 4. Disculpa y resarcimiento. Decir “lo siento” está bien, pero se necesita algo más si la asistencia no ha sido adecuada: una oferta precoz de compensación.
  • 5. Mejoras en el sistema. Para evitar la repetición de los incidentes, el Consejo evalúa las propuestas de recomendaciones realizadas por los gestores de riesgos y los expertos en calidad. Los pacientes y las familias también intervienen en este proceso.
  • 6. Seguimiento de datos y análisis. Los datos recogidos (tipo de incidente, investigación, revelación, implicaciones legales, económicas y públicas) se utilizan para mejora de la calidad, investigación y divulgación. Cuatrimestralmente se envían a la gerencia datos sobre mala práctica y tendencias en la comunicación de incidentes.
  • 7. Educación y formación. La institución ha establecido unos requisitos de formación inicial y continuada sobre seguridad del paciente.

Las lecciones que los autores señalan como extensibles a todas las organizaciones se resumen en:

  • I. El árbol de decisiones después de un incidente relacionado con la seguridad del paciente está en permanente evolución, muy influido por el aprendizaje que se va adquiriendo con cada incidente.
  • II. La gestión de riesgos es fundamental.
  • III. La diligencia en la respuesta a todo incidente es crucial, pues cualquier retraso en la comunicación a los pacientes o las familias puede considerarse un subterfugio.
  • IV. La adopción de un proceso de respuesta a los incidentes que incluye una revelación completa cambia la cultura de la organización hacia una cultura de seguridad.

Responding to patient safety incidents: the”seven pillars” T B McDonald, L A Helmchen, K M Smith, et al. Qual Saf Health Care 2010 19: 1-4 (PDF)

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